Fidelização de clientes: uma proposta para uso de RFID no setor de varejo de combustíveis do Brasil

Marcos Luiz Lins Filho

Resumo


O crescimento das vendas de veículos no Brasil trouxe consigo vários desafios para o mercado de varejo de combustíveis. Um dos grandes desafios é tornar a ida ao posto de combustíveis uma ação mais prazerosa para os clientes. Para o posto, é necessário conhecer bem os seus clientes, proporcionar um atendimento diferenciado e, consequentemente, fidelizá-los ao estabelecimento. Nesse contexto, a utilização de RFID surge como alternativa para buscar vantagem competitiva através da fidelização e de um atendimento personalizado para os clientes dos postos de combustíveis. Este artigo propõe uma arquitetura para utilização de RFID (Radio-Frequency IDentification) no setor de varejo de combustíveis. A primeira parte do artigo aborda os conceitos da tecnologia RFID, do Sistema Nacional de Identificação Automática de Veículos (SINIAV) e de marketing de relacionamento e fidelização de clientes. Nas seções seguintes, apresentou-se a proposta de arquitetura e discutiu-se a viabilidade da adoção da tecnologia RFID com base na avaliação de estudos de caso que relatam experiências no uso de RFID. Por fim, concluiu-se que os custos, a ausência de padrões internacionais e o pouco conhecimento da tecnologia ainda inibem uma maior utilização por parte das empresas. Constatou-se também uma grande preocupação com relação à privacidade das informações dos clientes. Porém, mesmo diante dos desafios, observou-se que algumas empresas já estão adotando RFID. Espera-se que a popularização da tecnologia reduza os custos de implantação e favoreça a adoção em maior escala da arquitetura proposta por esse estudo.

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DOI: https://doi.org/10.15675/gepros.v10i3.1291

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