Inovações estratégicas e gestão de pessoas na produção de serviços: elementos fundamentais para a concepção e êxito da Federal Express

Marcelo Plens, Karoline Ferreira Kinoshita, Thiago Castilho Clemente

Resumo


O crescimento do porte das organizações e o incremento da sua complexidade administrativa e estrutural, associados
à aceleração do ritmo das mudanças ambientais, têm exigido das empresas uma maior capacidade de
formular e empreender estratégias e programas que sejam capazes de suportar o processo competitivo e de maximizar
os níveis de satisfação dos clientes. O despontar do setor de serviços, aliado às novas necessidades dos
consumidores, faz com que surjam, a cada dia, oportunidades de novos negócios. Desta forma, foi criada, em
meados da década de 1970 a Federal Express Corporation (FedEx), com o objetivo de atender a uma demanda
crescente: a distribuição de encomendas em mercados globais com rapidez e eficiência.O modelo de produção e
gerenciamento dos serviços da FedEx está baseado na tríade: pessoas, serviços, lucros. Estratégias operacionais
bem definidas, funcionários altamente qualificados, com poder de decisão e, principalmente, satisfeitos em seus
postos de trabalho produzem um serviço de alta performance, criando vínculos com seus clientes a longo prazo
e fornecendo sustentabilidade econômica, financeira e social ao modelo utilizado .

Palavras-chave: Produção de Serviços; Pessoas, Qualidade; Alta Performance.

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DOI: https://doi.org/10.15675/gepros.v0i2.162

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