Identificação de fatores que influenciam na satisfação dos clientes de um clube recreativo por meio da análise fatorial

Andreia Zanella, Leonardo Silva de Lima, Luis Felipe Dias Lopes

Resumo


Este trabalho busca identificar os aspectos relevantes sob a percepção dos clientes quanto à utilização dos serviços
oferecidos em um clube recreativo, localizado na região central do Estado do Rio Grande do Sul. O conhecimento
destes aspectos pelo clube, torna-se fundamental, para que seja possível direcionar esforços para as
dimensões destacadas como mais importantes, objetivando aumentar o nível de satisfação e a fidelização dos
clientes. Para tanto, foi elaborado um questionário de pesquisa de satisfação, que investigou questões referentes
aos serviços prestados pelo clube. Para análise dos dados, utilizou-se a ferramenta estatística de análise fatorial,
que constitui uma das ferramentas da análise multivariada e possibilitou obter uma estrutura linear reduzida
do conjunto original de dados, por meio da sumarização da informação contida em um número de variáveis,
em um conjunto menor de fatores. Seis variáveis foram destacadas: bom atendimento pelos funcionários; preocupação
com os interesses do cliente; confiança nos serviços prestados; reconhecimento das necessidades do
cliente; tempo de espera para ser atendido e estrutura adequada. O conhecimento dos aspectos que se apresentam
de maior importância para a satisfação dos clientes, colabora para a melhoria da qualidade no processo e
para a continuidade do consumo.

Palavras-chave: Satisfação de cliente; Qualidade em serviços; Clube recreativo; Análise fatorial.

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DOI: https://doi.org/10.15675/gepros.v0i2.163

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