Análise do desempenho das companhias aéreas brasileiras através da escala SERVQUAL

Resumo

Nos últimos dez anos, o setor aéreo brasileiro teve um crescimento anual maior que o Produto Interno Bruto (PIB). Esse crescimento estimula a concorrência e a melhoria na qualidade dos serviços das empresas aéreas. Dessa maneira, as companhias precisam conhecer seus clientes e conquistar relacionamentos de longo prazo. Partindo dessa premissa, utilizou-se o instrumento SERVQUAL para avaliar os atuais serviços fornecidos pelas empresas brasileiras de aviação civil em voos domésticos. Ao avaliar o gap entre a expectativa e o desempenho do serviço, todos os quesitos foram negativos. Observou-se pela análise dos gaps e percepções que os itens com melhor desempenho tratam sobre a comunicação clara entre os funcionários e os clientes. Constatou-se que o modelo SERVQUAL pode ser utilizado de forma complementar aos dados da Agência Nacional de Aviação Civil e da Secretaria de Aviação Civil para a avaliação da qualidade dos serviços aéreos nacionais. A ferramenta se mostrou eficiente em mensurar a qualidade dos serviços aéreos.