Aplicação do modelo SERVQUAL na avaliação da qualidade do serviço prestado por uma empresa de segurança em uma Instituição de Ensino Superior

Millayne Nogueira Medeiros, Anderson Tiago Peixoto Gonçalves, Luiz Joaquim Diniz da Silva, Wellerson Melo Mota, Heitor Gomes de Moura

Resumo


O objetivo deste estudo consiste em avaliar a qualidade do serviço prestado por uma Empresa de segurança, contratada por uma Instituição de Ensino Superior, através da aplicação da ferramenta de avaliação de qualidade criada por Parasuraman, Zeithaml e Berry, denominada Modelo SERVQUAL, que busca avaliar um determinado serviço através da análise das expectativas dos clientes acerca do seu desempenho e da percepção real sobre o seu fornecimento. Trata-se de uma pesquisa quantitativa, exploratória e descritiva, que utilizou como instrumento de coleta de dados um questionário, aplicado junto aos discentes matriculados na referida Instituição. Dentre os principais resultados obtidos, destaca-se que todos os valores dos Gaps são negativos, ou seja, em todos os itens a expectativa superou a percepção (P < E), indicando sinais de baixa qualidade no serviço prestado pela empresa de segurança. Além disso, dentre as dimensões avaliadas a receptividade foi a que obteve o pior resultado em relação à qualidade percebida pelos usuários, sendo esta a que merece maior atenção por parte da empresa, enquanto que a dimensão empatia foi a melhor avaliada.


Palavras-chave


Serviços; Qualidade; Qualidade de serviços; Modelo SERVQUAL

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DOI: https://doi.org/10.15675/gepros.v15i2.2267

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