Avaliação da Qualidade dos Serviços Logísticos Prestados por Websites Utilizando o SERVQUAL

Eliana Burgos Bernardo de Oliveira, Carlos Wilson Da Silva Lima, Carlos Henrique Michels de Sant'Anna, Fagner José Coutinho de Melo, Djalma Silva Guimarães Júnior

Resumo


Atualmente os consumidores estão cada vez mais exigentes em relação à escolha de um serviço, o que faz com que as empresas busquem um diferencial competitivo que supere as expectativas dos clientes, onde quando se trata do comércio eletrônico uma maneira de buscar esse diferencial é através da qualidade dos serviços logísticos. Portanto é fundamental saber o que os clientes esperam dos serviços, bem como sua percepção sobre eles. Neste trabalho foi utilizado o SERVQUAL para avaliar a qualidade dos serviços logísticos prestados pelos websites, através da identificação das lacunas entre as expectativas e a percepção dos serviços logísticos prestados pelos websites. Os resultados mostraram que a qualidade dos serviços prestados foi baixa na maioria dos casos, mostrando que as expectativas dos usuários não foram atendidas. Com base na análise de quartil foram propostas medidas de correção e/ou prevenção dos maiores gaps encontrados, visando melhorar a qualidade dos serviços logísticos prestados pelos websites.

Palavras-chave


Gestão da Qualidade; Qualidade em Serviços; SERVQUAL; Serviços Logísticos

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DOI: https://doi.org/10.15675/gepros.v14i3.2612

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