Avaliação da Qualidade dos Serviços Logísticos Prestados por Websites Utilizando o SERVQUAL

Autores

  • Eliana Burgos Bernardo de Oliveira
  • Carlos Wilson Da Silva Lima
  • Carlos Henrique Michels de Sant'Anna
  • Fagner José Coutinho de Melo
  • Djalma Silva Guimarães Júnior

DOI:

https://doi.org/10.15675/gepros.v14i3.2612

Palavras-chave:

Gestão da Qualidade, Qualidade em Serviços, SERVQUAL, Serviços Logísticos

Resumo

Atualmente os consumidores estão cada vez mais exigentes em relação à escolha de um serviço, o que faz com que as empresas busquem um diferencial competitivo que supere as expectativas dos clientes, onde quando se trata do comércio eletrônico uma maneira de buscar esse diferencial é através da qualidade dos serviços logísticos. Portanto é fundamental saber o que os clientes esperam dos serviços, bem como sua percepção sobre eles. Neste trabalho foi utilizado o SERVQUAL para avaliar a qualidade dos serviços logísticos prestados pelos websites, através da identificação das lacunas entre as expectativas e a percepção dos serviços logísticos prestados pelos websites. Os resultados mostraram que a qualidade dos serviços prestados foi baixa na maioria dos casos, mostrando que as expectativas dos usuários não foram atendidas. Com base na análise de quartil foram propostas medidas de correção e/ou prevenção dos maiores gaps encontrados, visando melhorar a qualidade dos serviços logísticos prestados pelos websites.

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Publicado

2019-07-01

Como Citar

Oliveira, E. B. B. de, Lima, C. W. D. S., Sant’Anna, C. H. M. de, Melo, F. J. C. de, & Júnior, D. S. G. (2019). Avaliação da Qualidade dos Serviços Logísticos Prestados por Websites Utilizando o SERVQUAL. Revista Gestão Da Produção Operações E Sistemas, 14(3), 135. https://doi.org/10.15675/gepros.v14i3.2612

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