Dimensões da Qualidade em Serviços: um estudo no setor de B2C brasileiro

Resumo

O mundo dos negócios tem mudado a maneira como as pessoas pensam e agem em relação a produtos e serviços. Neste contexto, a mais recente alteração dos cenários das operações de varejo tem sido o uso da tecnologia de informação no processo de vendas e distribuição. A Internet tem revolucionado a forma como as pessoas se comunicam e mais, como adquirem seus bens e serviços. Assim, o comércio eletrônico, mais especificamente na relação empresa-consumidor, o chamado B2C, tem contribuído para alterar o comportamento do consumidor, ou seja, das compras no local físico, para o local virtual. Cotações on-line, facilidade de pagamento, preço, comodidade e rapidez de entrega têm levado os consumidores a optarem por comprar nesse mercado virtual. Com o foco na qualidade de serviços, a pesquisa utiliza uma metodologia baseada na aplicação de questionários para avaliar empresas e consumidores, com o objetivo de estudar as dimensões da qualidade no segmento de e-commerce brasileiro. Entre as empresas, a pesquisa realizou um estudo para identificar a sua situação no que tange às dimensões da qualidade e, entre os consumidores foi feito um levantamento para determinar seus anseios em relação a essas dimensões e identificar quais delas são consideradas fatores ganhadores de pedidos. Os resultados demonstram que os clientes consideram a confiabilidade o principal fator ganhador de pedido, seguido da segurança e credibilidade. Em relação às empresas, é possível avaliar que, embora o serviço seja de boa qualidade, há necessidade de melhorias nos processos relacionados com as dimensões da qualidade em serviços.

Palavras-chave: Cadeias de Suprimentos; Business to Costumer; Dimensões da Qualidade; Qualidade em Serviços; Fatores Ganhadores de Pedidos.