Avaliação da qualidade em serviços: um estudo exploratório em bares de São Paulo

Alexandre Luzzi Las Casas, Ana Claudia Suszek

Resumo


Este estudo objetiva analisar a aplicação do instrumento avaliativo, conhecido como conceito de “momentos de verdade” de uma empresa e verificar pontos fortes e fracos na qualidade dos serviços. Tal julgamento relacionase a todos os pontos de contato de uma organização com clientes e que causam uma impressão. O estudo exploratório foi conduzido em três etapas: a primeira, (buscando) avaliar e testar os formulários e procedimentos; a segunda, ajustar o formulário de avaliação, bem como procedimentos de campo, aplicando-se a um número maior de respondentes. Na última etapa, um novo levantamento foi realizado, junto aos mesmos objetos de estudo. Chega-se à conclusão de que o instrumento atende aos critérios de avaliação, tanto de clientes reais como o de misterioso, mostrando ser uma ferramenta adequada para o aperfeiçoamento de serviços; porém, devido à certas limitações, como à subjetividade de interpretação de quem é entrevistado, bem como do pesquisador, o que demanda um certo cuidado para sua aplicação. Palavras-chave: Serviços; Qualidade; Instrumentos de Avaliação.

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DOI: https://doi.org/10.15675/gepros.v2i2.749

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