Análise dos fatores que determinam a percepção de qualidade e o uso de serviços de atendimento presenciais

Liziane Silva Menezes, Miriam Borchardt

Resumo


Estudos indicam que muitos problemas ou incidentes que acontecem em serviços, ocorrem no momento de entrega, nas interações que acontecem entre os clientes e as equipes de linha de frente. Com efeito, empresas vêm optando por soluções que visem simplificar esse momento, utilizando a tecnologia como um meio para minimizar o contato entre clientes e funcionários. Porém, questiona-se: que aspectos são valorizados por quem prefere utilizar o atendimento presencial, com interface humanizada? Esse trabalho pretende explorar tal fenômeno, apresentando um estudo que objetiva identificar os aspectos valorizados pelo cliente que prefere o canal de atendimento presencial. O levantamento dos dados foi feito por meio de questionários, sendo que 242 usuários do serviço de atendimento ao aluno de uma instituição de ensino superior privada de grande porte responderam o mesmo adequadamente. Para análise, foram utilizadas técnicas estatísticas multivariadas (descritiva e fatorial). Os resultados elucidaram reflexões importantes para gestores que estão planejando migrar (ou que já migraram) as operações de atendimento exclusivamente para os canais online. A primeira, refere-se às diferenças encontradas no que tange ao canal de atendimento mais usado (canais online) e o preferido (online e face a face). Outra contribuição é a importância atribuída pelos usuários ao construto personalização.

Palavras-chave: qualidade em serviços; atendimento; análise fatorial; servqual.


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DOI: https://doi.org/10.15675/gepros.v0i4.888

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Revista GEPROS - Gestão da Produção, Operações e Sistemas

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