Customer behavioral variables: a study in small and medium-sized commercial companies

Claudio Sonaglio Albano; Evelise Pereira Ferreira; Fernanda Gobbi de Boer Grabin; Yura José Caldeira da Silva

doi:10.15675/gepros.v18i00.2941

Autores

Claudio Sonaglio Albano UNIPAMPA - Universidade Federal do Pampa http://orcid.org/0000-0002-5614-6944
Evelise Pereira Ferreira UNIPAMPA - Universidade Federal do Pampa https://orcid.org/0000-0002-8623-7249
Fernanda Gobbi de Boer Grabin UNIPAMPA - Universidade Federal do Pampa https://orcid.org/0000-0001-9398-3429
Yura José Caldeira da Silva UNIPAMPA - Universidade Federal do Pampa https://orcid.org/0000-0003-3768-4154

DOI:

https://doi.org/10.15675/gepros.v18i00.2941

Palavras-chave:

comportamento do cliente, variáveis comportamentais, pesquisa bibliográfica, método Delphi, pequenas e médias empresas.

Resumo

Objetivo – O presente estudo tem como objetivo geral identificar as variáveis comportamentais de clientes de pequenas e médias empresas comerciais.

Desenho/Metodologia/Abordagem – Esta pesquisa caracteriza-se como qualitativa, na qual foi realizado um levantamento bibliográfico e entrevistas com gestores para atingir o objetivo. A pesquisa bibliográfica consistiu em uma busca nos anais de todos os Encontros Nacionais de Engenharia de Produção, identificando trabalhos que abordassem o comportamento dos clientes. Em relação às entrevistas, foi aplicada a metodologia Delphi com gestores de pequenas e médias empresas comerciais.

Resultados – Após a realização da pesquisa bibliográfica, foram encontradas um total de cinquenta e oito variáveis comportamentais que podem influenciar a decisão de compra dos clientes. Com a aplicação da pesquisa Delphi, foi possível validar as variáveis comportamentais encontradas na pesquisa da literatura e agrupá-las, por meio de consenso entre os gestores. A pesquisa proporcionou identificar quais variáveis comportamentais são mais citadas/valorizadas pelos clientes. Após, os gestores puderam mensurar quais as mais importantes variáveis em seus segmentos e agrupar as mesmas. Os resultados têm potencial para suportar novas estratégias, visando apoiar os gestores em seu processo de tomada de decisão.

Originalidade/Valor – O trabalho proporcionou um amplo conhecimento sobre os diversos fatores e variáveis que podem influenciar no comportamento dos clientes de pequenas e médias empresas comerciais. Além disso, para validar as variáveis encontradas na literatura, aplicou-se a metodologia Delphi por meio de entrevistas realizadas com gestores de empresas, onde foi possível obter consenso entre as variáveis comportamentais, conforme a opinião dos gestores.

Palavras-chave – comportamento do cliente, variáveis comportamentais, pesquisa bibliográfica, método Delphi, pequenas e médias empresas.

Biografia do Autor

Claudio Sonaglio Albano, UNIPAMPA - Universidade Federal do Pampa

Claudio Sonáglio Albano

Graduação, mestre e doutor - Administração

UNIPAMPA, Campus Bagé

Curso Engenharia de Produção

Evelise Pereira Ferreira, UNIPAMPA - Universidade Federal do Pampa

Professora adjunta do curso de Engenharia de Produção na Universidade Federal do Pampa (Unipampa), realizou seu Doutorado e Mestrado em Engenharia de
Produção na Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) e graduação em Engenharia de Produção na Universidade Federal do Pampa.
Atenciosament

Fernanda Gobbi de Boer Grabin, UNIPAMPA - Universidade Federal do Pampa

Possui graduação em Engenharia de Produção pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (2011) e mestrado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2014). Atualmente é professora da Universidade Federal do Pampa.

Yura José Caldeira da Silva, UNIPAMPA - Universidade Federal do Pampa

Técnico em Segurança do Trabalho pelo Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (SENAC) de Bagé e formando em Engenharia de Produção pela
Universidade Federal do Pampa (UNIPAMPA) de Bagé.

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