Diagnóstico de satisfação dos clientes organizacionais: um estudo de caso na Sigma LTDA

Abstract

Resumo

Este artigo tem como objetivo analisar a satisfação dos clientes organizacionais da Sigma – Indústria e Comércio de Baterias Ltda. Como procedimentos metodológicos, foram levantados dados secundários por meio da pesquisa bibliográfica; os dados primários são oriundos da pesquisa de campo. É uma pesquisa de natureza qualitativa e quantitativa: sua parcela qualitativa diz respeito à fase de grupo foco com a livre discussão dos participantes em torno dos produtos e serviços da Sigma Ltda. A pesquisa de satisfação foi aplicada a uma amostra de 100 clientes organizacionais. Destacam-se como resultados positivos: o ‘desempenho’ e o ‘prazo de garantia’ com médias, respectivamente, 3,9 e 3,7, que correspondem a muito bom, conforme escala utilizada. Apresentam-se como oportunidades de melhoria fatores relacionados à logística: ‘atendimento da transportadora’ com 2,9, mesmo tendo sido avaliado como bom, a Sigma deve monitorar esse índice, pois o transporte se trata de uma atividade terceirizada. De forma geral, as médias dos fatores se situam acima do 3 (bom), com desvio padrão de 0,31. Em uma análise descritiva, os resultados avaliados pelos respondentes acima de 60%, considerando a soma do muito bom e bom, são: ‘cordialidade dos representantes’, ‘qualidade e rapidez das cotações’, ‘prazo de garantia’, ‘freqüência das visitas dos representantes’, ‘desempenho e durabilidade do produto’.

Palavras-chave: Pesquisa de Satisfação; Clientes organizacionais; Qualidade; Fidelização.