Diagnóstico de satisfação dos clientes organizacionais: um estudo de caso na Sigma LTDA

Autores

  • Dra. Andréa Cristina Trierweiller Universidade Federal de Santa Catarina
  • Maiquem Vieira Prudêncio
  • Prof. Dr. Andreas Dittmar Weise Universidade Federal de Santa Maria
  • Prof. Dr. Blênio César Severo Peixe Universidade Federal do Paraná
  • Prof. Dr. Antonio Cezar Bornia Universidade Federal de Santa Catarina

DOI:

https://doi.org/10.15675/gepros.v0i4.915

Resumo

Resumo

Este artigo tem como objetivo analisar a satisfação dos clientes organizacionais da Sigma – Indústria e Comércio de Baterias Ltda. Como procedimentos metodológicos, foram levantados dados secundários por meio da pesquisa bibliográfica; os dados primários são oriundos da pesquisa de campo. É uma pesquisa de natureza qualitativa e quantitativa: sua parcela qualitativa diz respeito à fase de grupo foco com a livre discussão dos participantes em torno dos produtos e serviços da Sigma Ltda. A pesquisa de satisfação foi aplicada a uma amostra de 100 clientes organizacionais. Destacam-se como resultados positivos: o ‘desempenho’ e o ‘prazo de garantia’ com médias, respectivamente, 3,9 e 3,7, que correspondem a muito bom, conforme escala utilizada. Apresentam-se como oportunidades de melhoria fatores relacionados à logística: ‘atendimento da transportadora’ com 2,9, mesmo tendo sido avaliado como bom, a Sigma deve monitorar esse índice, pois o transporte se trata de uma atividade terceirizada. De forma geral, as médias dos fatores se situam acima do 3 (bom), com desvio padrão de 0,31. Em uma análise descritiva, os resultados avaliados pelos respondentes acima de 60%, considerando a soma do muito bom e bom, são: ‘cordialidade dos representantes’, ‘qualidade e rapidez das cotações’, ‘prazo de garantia’, ‘freqüência das visitas dos representantes’, ‘desempenho e durabilidade do produto’.

Palavras-chave: Pesquisa de Satisfação; Clientes organizacionais; Qualidade; Fidelização.

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Publicado

2012-05-24

Como Citar

Trierweiller, D. A. C., Prudêncio, M. V., Weise, P. D. A. D., Peixe, P. D. B. C. S., & Bornia, P. D. A. C. (2012). Diagnóstico de satisfação dos clientes organizacionais: um estudo de caso na Sigma LTDA. Revista Gestão Da Produção Operações E Sistemas, (4), 75. https://doi.org/10.15675/gepros.v0i4.915

Edição

Seção

Artigos