Aplicação da ferramenta servqual para a análise da qualidade em serviços e benchmarking: estudo de caso em empresas varejistas

Resumo

Para que as empresas consigam obter sucesso em suas vendas é importante que ofereçam serviços de qualidade, e para isso se faz necessário conhecer as expectativas dos seus consumidores. A ferramenta SERVQUAL permite a análise do que o cliente espera de um determinado tipo de serviço e o que a empresa, de fato, oferece a ele. Sob esse aspecto, o objetivo desta pesquisa foi analisar a qualidade dos serviços oferecidos por uma pequena empresa varejista e comparar com as percepções dos clientes de uma empresa Benchmark. Para isso, por meio de um estudo de caso, foram aplicados 60 questionários nas duas empresas, atuantes no mesmo segmento de mercado. Os resultados obtidos foram: i) a ferramenta SERVQUAL ainda é pouco utilizada no mercado de atuação em que as empresas estão inseridas; ii) o ponto forte da Empresa 1 é a dimensão Empatia e da Empresa Benchmark, Responsividade; iii) ambas empresas apresentam oportunidades de melhoria na parte Tangível (Instalações físicas); iv) apesar da Empresa Benchmark obter um melhor resultado na média geral, existem itens em que a Empresa 1 é mais desenvolvida, como por exemplo, atenção individualizada.