Aplicação da ferramenta SERVQUAL para a análise da qualidade em serviços: o caso de uma franquia odontológica

Bárbara Cristina Mendanha Reis, Mirian Batista de Oliveira Bortoluzzi, Taciany da Silva Vilas Boas, Elaine da Silva Nascimento

Resumo


O objetivo deste trabalho é avaliar a qualidade dos serviços odontológicos prestados em uma franquia odontológica localizada no interior do estado do Mato Grosso do Sul por meio do uso do modelo ServQual, avaliando as diferenças entre percepções e expectativas dos pacientes sobre o cuidado odontológico e sua associação aos dados sociodemográficos dos pacientes. A amostra constituiu-se de 100 usuários e, para análise dos dados, utilizou-se o software SPSS e testes não-paramétricos. Em geral, a franquia odontológica superou as expectativas dos clientes. Ambiente físico, aparência dos funcionários, assertividade na prestação do serviço, rapidez e solicitude no atendimento e segurança da instalação foram os responsáveis pelos gaps positivos significativos (p-valor ≤0,05). Em relação às variáveis independentes, foi possível afirmar que usuários da ortodontia e clientes com ensino fundamental incompleto tiveram suas expectativas superadas significativamente nas dimensões tangibilidade e atendimento, respectivamente.

Palavras-chave


Satisfação do cliente; Qualidade em serviços odontológicos; Qualidade percebida.

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DOI: https://doi.org/10.15675/gepros.v15i3.2582

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