Aplicação da ferramenta SERVQUAL para a análise da qualidade em serviços: o caso de uma franquia odontológica

Autores

  • Bárbara Cristina Mendanha Reis https://orcid.org/0000-0002-3266-0113
  • Mirian Batista de Oliveira Bortoluzzi
  • Taciany da Silva Vilas Boas
  • Elaine da Silva Nascimento

DOI:

https://doi.org/10.15675/gepros.v15i3.2582

Palavras-chave:

Satisfação do cliente, Qualidade em serviços odontológicos, Qualidade percebida.

Resumo

O objetivo deste trabalho é avaliar a qualidade dos serviços odontológicos prestados em uma franquia odontológica localizada no interior do estado do Mato Grosso do Sul por meio do uso do modelo ServQual, avaliando as diferenças entre percepções e expectativas dos pacientes sobre o cuidado odontológico e sua associação aos dados sociodemográficos dos pacientes. A amostra constituiu-se de 100 usuários e, para análise dos dados, utilizou-se o software SPSS e testes não-paramétricos. Em geral, a franquia odontológica superou as expectativas dos clientes. Ambiente físico, aparência dos funcionários, assertividade na prestação do serviço, rapidez e solicitude no atendimento e segurança da instalação foram os responsáveis pelos gaps positivos significativos (p-valor ≤0,05). Em relação às variáveis independentes, foi possível afirmar que usuários da ortodontia e clientes com ensino fundamental incompleto tiveram suas expectativas superadas significativamente nas dimensões tangibilidade e atendimento, respectivamente.

Biografia do Autor

Bárbara Cristina Mendanha Reis


Mirian Batista de Oliveira Bortoluzzi


Taciany da Silva Vilas Boas


Elaine da Silva Nascimento


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Publicado

2020-09-01

Como Citar

Mendanha Reis, B. C., de Oliveira Bortoluzzi, M. B., Vilas Boas, T. da S., & Nascimento, E. da S. (2020). Aplicação da ferramenta SERVQUAL para a análise da qualidade em serviços: o caso de uma franquia odontológica. Revista Gestão Da Produção Operações E Sistemas, 15(3), 230. https://doi.org/10.15675/gepros.v15i3.2582

Edição

Seção

Artigos