Avaliação da escolha de unidade de resposta audível (URA) através do Método de Análise Hierárquica (AHP)

Resumo

URA é a abreviatura de Unidade de Resposta Audível. Trata-se de um aparelho utilizado por empresas de
call center (atendimento) que permite a identificação de opções digitadas ou faladas durante o atendimento
eletrônico. Este trabalho apresenta a escolha de uma interface telefônica baseada em um método multicritério,
no caso o Método de Análise Hierárquica (AHP), que poderá trazer novas informações para este processo, uma
vez que irá incorporar critérios qualitativos, proporcionando uma visão mais abrangente e completa do modelo.
O objetivo principal desse estudo é avaliar as características das interfaces telefônicas (URA DTMF e URA de
FALA) utilizadas por uma empresa de telefonia móvel no serviço de atendimento ao cliente.

Palavras-chave: URA; Multicritério; AHP.