Avaliação da escolha de unidade de resposta audível (URA) através do Método de Análise Hierárquica (AHP)
Resumo
URA é a abreviatura de Unidade de Resposta Audível. Trata-se de um aparelho utilizado por empresas de call center (atendimento) que permite a identificação de opções digitadas ou faladas durante o atendimento eletrônico. Este trabalho apresenta a escolha de uma interface telefônica baseada em um método multicritério, no caso o Método de Análise Hierárquica (AHP), que poderá trazer novas informações para este processo, uma vez que irá incorporar critérios qualitativos, proporcionando uma visão mais abrangente e completa do modelo. O objetivo principal desse estudo é avaliar as características das interfaces telefônicas (URA DTMF e URA de FALA) utilizadas por uma empresa de telefonia móvel no serviço de atendimento ao cliente. Palavras-chave: URA; Multicritério; AHP.
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