Avaliação da escolha de unidade de resposta audível (URA) através do Método de Análise Hierárquica (AHP)

José Fabiano da Serra Costa, Ada Priscila Machado Felipe, Monique de Menezes Rodrigues

Resumo



URA é a abreviatura de Unidade de Resposta Audível. Trata-se de um aparelho utilizado por empresas de
call center (atendimento) que permite a identificação de opções digitadas ou faladas durante o atendimento
eletrônico. Este trabalho apresenta a escolha de uma interface telefônica baseada em um método multicritério,
no caso o Método de Análise Hierárquica (AHP), que poderá trazer novas informações para este processo, uma
vez que irá incorporar critérios qualitativos, proporcionando uma visão mais abrangente e completa do modelo.
O objetivo principal desse estudo é avaliar as características das interfaces telefônicas (URA DTMF e URA de
FALA) utilizadas por uma empresa de telefonia móvel no serviço de atendimento ao cliente.

Palavras-chave: URA; Multicritério; AHP.

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DOI: https://doi.org/10.15675/gepros.v3i3.474

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Revista GEPROS - Gestão da Produção, Operações e Sistemas

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