Gestão de serviços em salões de beleza: do diagnóstico à melhoria de qualidade

Abstract

O presente artigo objetiva analisar a qualidade de serviços de uma rede de salões de beleza da grande Florianópolis. Para tal, utilizou-se do instrumento de diagnóstico de processo produtivo e geração de recomendações do Núcleo Interdisciplinar de Estudos em Gestão da Produção e Custos (NIEPC)/UFSC. Na forma de um estudo de caso, a pesquisa é de caráter descritivo com abordagem predominantemente qualitativa. Os principais resultados indicaram que: (i) apesar de se considerar flexível para demandas e atendimentos, a rede coloca como desafio constante o embate entre a qualidade e o tempo de ciclo de serviço, já que é uma demanda que depende da necessidade dos clientes; (ii) há consciência por parte da gestão a respeito da complexidade do segmento de serviço e de suas caraterísticas, contudo, há dificuldades de conscientização junto aos profissionais autônomos; (iii) apesar da utilização de sistemas de informações para geração de relatórios, a utilização destas informações é comprometida muitas vezes pela falta de tempo ou de profissionais habilitados para tal tarefa.

Palavras-chave: Qualidade. Gestão de Serviços. Salões de Beleza.