Um instrumento para medir a satisfação dos passageiros de um sistema de transporte público

Abstract

O presente estudo propõe um instrumento, fundamentado na lógica fuzzy, para avaliar a satisfação com o transporte público, com base em estudos anteriores, na opinião de especialistas e nos resultados de dois levantamentos de dados realizados em amostras da população estudada: uma comunidade universitária. Na validação de conteúdo são utilizadas técnicas qualitativas (questionário e entrevista), enquanto a validação de construto faz uso de técnicas quantitativas (Análise Fatorial e Análise de Confiabilidade). Também é realizado um experimento para definir algumas propriedades dos controladores fuzzy: função de pertinência e método de “defuzzificação”. O instrumento final é composto por vinte itens distribuídos em quatro dimensões, a saber: atendimento, local de embarque/desembarque, veículo e segurança. Ele é considerado válido e fidedigno pelo presente estudo e pode ser utilizado como ferramenta para conhecer a satisfação dos passageiros do sistema de transporte público investigado, fornecendo subsídios aos gestores para melhorar sua qualidade.