Assessment of service quality: an exploratory study at bars in São Paulo
DOI:
https://doi.org/10.15675/gepros.v2i2.749Abstract
The objective of this study is to analyze an empirical application of the assessment instrument based on the moments of truth concept and verify its weaknesses and strengths as applied to the measurement of quality service for business enterprises. The assessment focus is related to all points of customer interaction within an organization that cause an impression. The exploratory research was conducted in three steps: first, it evaluated and checked forms and procedures; second, the assessment instrument as well as field procedures were adjusted, applying them to a larger number of mysterious shoppers. Finally, a new survey was conducted on the same study subjects. We conclude that the instrument satisfies assessment criteria for both: the clients and mysterious shoppers, proving to be a proper tool to improve service quality. However, due to certain limitations such as the subjectivity of respondents and researchers, it demands care in its use.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
O(s) autor(es) do artigo autorizam a publicação do texto na revista e garantem que a contribuição é original e inédita, não estando em processo de avaliação em outra(s) revista(s). As opiniões, ideias e conceitos emitidos nos textos são de inteira responsabilidade do(s) autor(es), não sendo a revista responsável por tais conteúdos.
Os editores da revista reservam o direito de efetuar ajustes textuais e de adequação às normas da publicação, caso necessário.
Os autores mantêm os direitos autorais sobre o trabalho e concedem à revista o direito de primeira publicação, sendo o trabalho simultaneamente licenciado sob a Attribution 4.0 International (CC BY 4.0), o que permite o compartilhamento do trabalho com reconhecimento da autoria e publicação inicial nesta revista.
Os autores têm autorização para firmar contratos adicionais, separadamente, para distribuição não-exclusiva da versão do trabalho publicada nesta revista (ex.: publicar em repositório institucional ou como capítulo de livro), com reconhecimento de autoria e publicação inicial nesta revista.
