Adaptação e aplicação da escala SERVQUAL na educação superior

Otávio J. Oliveira, Euriane Cristina Ferreira

Resumo



O ensino superior nos países em desenvolvimento tem graves problemas de qualidade. Para alterar este cenário
é necessário investir em sistemas e ferramentas da qualidade para a sua melhoria. A escala SERVQUAL é uma
dessas alternativas. Ela é utilizada para medir o gap entre as expectativas e a percepção da qualidade de serviços,
possibilitando o estabelecimento de planos de ação. O objetivo deste trabalho é propor uma adaptação da
escala SERVQUAL genérica para o setor de serviços de ensino superior e apresentar os principais resultados de
sua aplicação em estudantes do curso de Engenharia de Produção da Universidade Estadual Paulista (UNESP).
Trinta e oito questionários foram aplicados para medir a percepção em alunos entrantes e vinte e oito para
medir as expectativas nos alunos concluintes.

Palavras-chave: SERVQUAL, Gestão da Qualidade, Gestão de Serviços, Ensino Superior.

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DOI: https://doi.org/10.15675/gepros.v3i3.473

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