Modelo Europeu de Satisfação: um estudo de caso com discentes de uma Instituição de Ensino Superior

Everton Anger Cavalheiro, Carlos Eduardo Moreira Tavares, Ana Paula Alf Lima Ferreira, Rozali Araujo dos Santos, Cristiano da Silva de Mello Stedile

Resumo


A presente pesquisa teve como objetivo avaliar os determinantes da satisfação geral do corpo discentes de uma instituição de ensino superior do noroeste do Rio Grande do Sul. Para tanto, realizou-se uma pesquisa quantitativa descritiva, a qual se utilizou de um modelo baseado em uma Survey, com 402 discentes, sendo que o instrumento utilizado para realização da pesquisa baseou-se no modelo europeu de satisfação. Representado por uma equação estrutural (PASWAN YOUNG, 2002, apud VIEIRA et al., 2008), o ECSI (Modelo Europeu de Satisfação) tem como foco: (I) avaliar a influência da qualidade percebida, da expectativa de qualidade, da imagem e do valor percebido na satisfação geral dos alunos; (II) avaliar a influência da satisfação geral dos alunos no nível de lealdade e de retenção dos alunos na instituição de ensino, e (III) apontar áreas chaves bem como de mensurar um conjunto de indicadores para a gestão da satisfação e manutenção dos alunos da instituição em análise. Desta forma, com a aplicação do referido instrumento, encontraram-se três fatores capazes de explicar 78% da satisfação do aluno perante a universidade: o primeiro e mais representativo fator foi chamado de valor percebido pelo aluno, que se trata do valor ou nível percebido da qualidade do ensino pelo preço pago pelos alunos, o segundo fator trata-se da imagem da universidade e o terceiro fator trata-se das expectativas do aluno.

Palavras-chave: Satisfação. Modelo Europeu. Discentes. ECSI.

 


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DOI: https://doi.org/10.15675/gepros.v0i1.1122

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