Qualidade em serviços sob a perspectiva dos métodos SERVQUAL e SERVPERF: um estudo bibliométrico

Luiz Felipe Vasconcelos de Faria, André Luís Policani Freitas, Manuel Antonio Molina-Palma

Resumo


Este artigo visa identificar o perfil das publicações em periódicos internacionais sobre o tema qualidade em serviços à luz das metodologias SERVQUAL e SERVPERF, levando-se em consideração a evolução temporal das publicações, os principais autores, os principais periódicos, os artigos mais citados, e os artigos mais antigos. O estudo busca também identificar qual metodologia mais utilizada para a mensuração da qualidade de serviços: SERVQUAL ou SERVPERF? Para tanto, utilizou-se a base de dados científica ProQuest. Os resultados mostram que a publicação tem um perfil crescente com grande aumento a partir do ano de 2009. Verificou-se que a principal metodologia de avaliação de serviços é a SERVQUAL. Adicionalmente, apresenta-se uma seleção de artigos relacionados à qualidade de serviços. O estudo se mostra importante em prover um ponto de partida da bibliografia para ambos os métodos.

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DOI: https://doi.org/10.15675/gepros.v10i3.1294

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